农发行萍乡市分行全力助推运营条线提质增效

为进一步提高运营服务质量，提升基础工作质效，增强运营风险防控能力，深化运营集约化改革，农发行萍乡市分行高度重视，积极推进运营集约化管理要求，完善渠道建设，优化柜面服务，强化基础管理，筑牢安全堤坝，做好“起承转合”有效衔接，助推运营条线全面提质增效。

起而行之，迈稳第一步，服务更用心

一是提升服务质量暖心，利用现场检查及监控检查等手段，提高员工的服务意识，注重服务流程、加强服务细节、提升服务质量，从个人形象、礼仪规范、办公环境等多方面严格要求，将调阅监控发现的问题及时通告并进行纠正。二是创新服务方式顺心。秉承以“客户为中心”的服务理念，力求客户账户业务“一次办好”，着力解决账户业务沟通反复、表单填写不规范等问题，创新服务模式，将高频账户业务办理流程制作成二维码，将业务信息由之前电话咨询、纸质告知等方式转变为线上获取，客户扫一扫二维码即可获得资料清单、操作指引及业务表单，实现数据云端保存传输，有效提升客户服务体验。三是提高服务素质放心。“打铁还需功夫硬”，想要在工作中做到精、准、细，必须要有扎实的业务基础和过硬的业务技能。从基础业务入手，着力于员工业务素质培养，细化考核，赏罚分明，形成互帮互学、你拼我赶的团队氛围；引领全辖利用晨会和网点周例会机制，把各项工作要点、要求和任务传达到每位柜员，针对目前不断更新的新系统、新业务，带头加强学习与培训，增强服务意识，提高服务技能，加强业务推广。

承前继后，握紧接力棒，管理更精细

一是提升营业机构内务环境。督促全辖网点制定每周轮班值日表，做好日常消杀清扫登记工作；营业厅内摆放凤尾、碧玉等新鲜绿植，装点营业场所，为客户营造舒适温馨的服务环境。二是健全档案管理机制。按照会计档案管理要求对本条线2021年会计档案进行了收集、整理、归档工作。同时建立“人防、物防、技防”三位一体的档案安全防范体系，指定档案专管员，定期将以前年度纸质档案刻录移动硬盘，实行电子档案异地双备份。三是严格实行重控管理。辖内机构严格执行双人出入库制度，落实定期和不定期相结合查库制度，及时登记各类登记簿并定期与系统各类空白凭证数量进行比对，确保了重要空白凭证和重要物品的安全管理。四是加强账户管理。严格执行开户备案制，定期与人行系统进行账户核对，严格执行按月对账，每月对账单收回率100，对新客原则上要求全部开通电子对账、对存量客户做到应开尽开，提高对账效率，保护资金安全。五是建立问题台账机制。针对上级行及外部机构在运营条线检查过程中提出的问题，建立问题检查整改台账，对存在的问题立行立改，并学会举一反三，进一步提升业务能力。

转变作风，构建防控网，安全更牢固

一是组织学习规章制度，开展警示教育培训，杜绝风险操作。二是建立“三道防线”，加强柜面监督，常“回头看”，防止问题反弹。在日常柜面监督中建立“三道防线”。第一道防线即柜员自查自纠，柜员每天都要对自己所经办的全部业务开展一遍“回头看”，及时整改。第二道防线即柜面主管勾兑流水，切实履行好监督审核职能。第三道防线即市分行定期检查，由检查人员对上月的业务凭证、登记簿、账户资料以及重要事项进行全面检查辅导，确保所有柜面业务合规操作。三是设立专人专岗，处理系统故障，及时处理问题。安排业务精通、擅长沟通的专业人员，为客户解决网银使用过程中遇到的各种问题，对于各类故障，均能及时排除，保障客户资金需求。

合力聚变，谱写新篇章，成效更凸显

一是研读制度，落实更“强”。利用晨会时间，组织柜面人员学习并实时汇报运营工作情况，跟进最新的文件制度和工作通报，辖内萍乡市分行营业部面对新业务敢做会做，9月规范开立全市首个破产执行案件临时户，且专门整理成材料提供给其他支行作为参考，积极发挥“第一梯队”的作用。二是复盘案例，业务更“稳”。全国大集中上线以来，该行每日根据上级行下发的退件业务情况通报，组织柜面人员认真梳理业务流程，汲取优秀范例经验，反思差错典型教训，从事前准备、事中指导、事后总结三个层面进行分析，总结经验，查漏补缺。每笔业务坚持做到双人复核甚至三人复核，有效避免因个人习惯等主观因素出现的差错，切实提高集中授权业务的提交质量，减少差错率。三是集思广益，互动更“好”。设立“内部沟通，横向请教，向上请示”工作机制。遇新业务部门内部先进行沟通，集思广益，合力解决。对自身不能解决的难题，一方面,主动向兄弟行请教经验，对照标准进行改进；另一方面，第一时间请示上级行业务骨干，进行“一对一”“点对点”的沟通学习，及时解决难点，疏通堵点，提高工作效率，确保对客服务高质高效。今年以来，大集中通过率位居全省前列。

下一步，该行将以运营全国大集中为契机，在层层历练中积累经验，在稳扎稳打中笃定向前，不断提升柜面人员综合素质和工作能力，持续推动运营服务高质量发展。