北大方正人寿扎实推进消费者权益保护工作，全力护航消费者美好生活

北大方正人寿坚定贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，将消保工作融入到售前、售中及售后全流程中，切实保护消费者合法权益，提升金融消费者的获得感、安全感、幸福感！

筑牢自身消保体系，提升消保工作质效

消费者权益保护工作已融入公司治理各环节，各层级自上而下，层层压实消保主体责任；公司立足于体制建设、机制运行、操作服务、教育宣传和纠纷化解五要素，不定期检视各项消保工作体制机制建设情况，持续完善，强化协同联动，扎实开展消保工作，升级消保工作格局，实现公司消保工作水平整体提升，切实保护消费者合法权益，进而提升金融消费者安全感。

多方位消保宣传，提升消费者金融素养

公司线上官微、官微、微博，线下职场等多平台齐力助行，打造立体消保宣传阵地。2023年，公司整体线上线下消保教育宣传有效活动次数700余次，发布『以案说险』等消费风险提示200余次，累计触及消费者逾40万人次；在“3.15消保宣传”期间，发布原创“消费风险提示”推文、宣传片和风险提示短信；在“7·8保险公众宣传日”，围绕主题，各地宣传活动精彩纷呈，线下大屏滚动播放展示；在“金融联合教育宣传活动”期间，聚焦“一老一少一新”、残障人士群体宣传，公司高管带头参与，加强传播金融知识；此外，公司自主推出“最美消保人”网络投票活动，以新语态形式解析金融消费者八项基本权益，传递消费者权益保护强音。

值此2024年3.15集中宣教活动，公司围绕着“金融消保在身边，保障权益防风险”，多措并举在全国范围内开展形式多样的宣传和教育的活动，引导消费者合理使用金融服务，借助金融保险工具，共同守护权益，捍卫诚信。

聚焦客户体验，用心提供优质服务

公司坚持以消费者根本利益为出发点，努力提升自身服务质量，进而提升金融消费者幸福感。在理赔服务方面，致力以 “更及时、更便捷、更贴心”的服务理念兑现保障承诺，2023年北大方正人寿全年理赔件数超1.6万件，合计赔付超2.0亿元，全心全意守护每一位客户。

为了更及时聆听客户体验声音，全心全意为客户提供优质服务。北大方正人寿通过触点满意度系统（以下简称“TNPS”系统），持续聆听客户在投保、保全、续期缴费、理赔和工单咨询五大保单触点的服务体验感受，对于体验问题，系统实现自动预警，并由服务人员及时跟进解决。2023年，通过TNPS系统实时聆听逾5800多位客户的体验声音，修复体验的平均时效30小时。

消费者权益保护是一项长期工作，北大方正人寿将继续深化“以人民为中心”的价值取向，坚决认真落实监管关于消保工作的相关要求，结合实际工作开展情况，持续完善消保工作开展路径和方式，积极践行行业责任担当；将客户体验作为驱动因子，不断优化公司服务举措，为消费者提供更加优质的保险体验。