玉兰客户服务部经理张海南：销售打天下，服务定江山

如今墙布行业已步入高速发展期，但广大消费者对墙布行业的认知程度还停留在初级阶段，新浪家居墙纸墙布频道作为垂直墙纸墙布领域的首席媒体，以推动行业发展为使命，在2018年11月正式推出了《浪眼看企业》系列节目。2019年8月9日，新浪记者团来到中国墙纸墙布行业领军品牌——玉兰，对其进行了为期一天的企业走访与全面报导。

【新浪记者】：各位新浪网友大家好，我是新浪家居墙布频道的记者周慧敏，今天非常荣幸邀请到客户服务部经理张海南先生接受我们的采访。张经理您好，我们想向您了解一下，您在玉兰的工作内容和主要职责是什么？

【张海南】：我是玉兰客户服务部的经理张海南，主要的职责就是统筹客户服务全面管理工作，工作内容就是组织建立和完善客户档案，监督落实产品售前售后服务体系，保证售前售后的工作有序开展，针对工程客户提供工程项目产品技术指导，以及督促落实工程项目产品施工质量管控。

【新浪记者】：在您看来，玉兰在客户服务方面有什么突出的特点和优势？

【张海南】：玉兰在客户服务方面有以下这几方面的特点和优势，第一，具有一套以客户服务为中心的，点、线、面全方位多层次而又灵活有效的客户服务体系。除了客户服务部之外，玉兰有七大营销中心，26个办事处，都会向各自区域的客户提供各项客户服务。第二，拥有专业的工艺技术人员以及生产质监人员，团队作为坚硬的技术后盾，能及时有效地协助客服部解决各种疑难问题。第三，35年的品牌保证，不只是客户服务人员最坚硬的后盾，也是客户信任的源泉，这是玉兰最突出的特点和优势。

【新浪记者】：作为与客户接触密切的客服部负责人，您如何看待品牌与客户之间的关系？哪些方面的服务是他们最重视的？

【张海南】：我认为品牌注重客户，客户成就品牌。品牌不是简单地依赖于标志和符号，而是建立一种客户关系，这种客户关系使得客户明显感受到玉兰的产品有别于其他产品。品牌塑造的过程就是完善企业服务与客户交流的过程，用一句话形容就是“特别的爱给特别的你”，因为这份特别的爱，所以铸造了特别的客户，正因为特别的客户，才能体现这份爱的特别与价值。至于客户最重视哪方面的服务，结合我自身的工作经验，我觉得客户最重视的就是产品的质量和产品的设计理念。产品的质量是企业的生存之本，也是品牌价值的基石，保证品牌质量就能够让客户卖得安心，产品的设计理念决定了产品销售的前景和潜力。有独特性和实际性的产品，在市场上更有竞争力，就能让客户卖得自信、卖得安心，这是玉兰给客户提供的服务，也是他们最重视的。

【新浪记者】：为配合公司的发展，接下来玉兰客户服务部将会有什么全新规划呢？

【张海南】：正所谓销售打天下，服务定江山，随着公司正在响应整体软装一体化的趋势，以及工程市场开发的进一步发展，客户服务也面临着崭新的挑战。一方面客户的期望在增加，对于服务的便利性、及时性、过程的可视化都提出了新的要求。另一方面，客户服务管理手段以及服务价值都未充分挖掘，服务是无止境的，针对这种情况，结合大数据时代的环境，客户部将规划构建以客户服务为中心，数据为驱动的数字化、一体化营销服务的品牌平台，以便快速地应对市场，提高客户的满意度和忠诚度。

【新浪记者】：非常感谢您接受我们的采访。