智能引擎驱动供电营业厅客服质效提升

近年来，持续改善“营商环境”，提升“获得电力”质效已成为国网公司经营管理的一项重要内容。公司提出全面落实提升“获得电力”9项措施，大力实施“阳光业扩”，加大“网上国网”推广力度，树立让办电更省时、更省心、更省钱，用电更可靠的服务目标。供电营业厅作为电力公司客户服务交互的主要窗口之一，服务质效彰显着企业服务质量和品牌形象。如何通过数字化手段有效实现服务过程实时监测、服务质量科学分析，监管方式智能化提升、服务效能精准评价、服务资源优化配置已成为企业数字化转型的典型命题。

国网兰州供电公司将视频智能监测技术创新应用于电力营业厅场景，对自主研发的“营业厅视频智能监测分析平台”进行持续优化。据互联网办公室相关负责人介绍，此次是在前期利用客流监测、测温监测、异常行为监测功能实现“在线化、智能化、实时化”营业厅服务质量监测的基础上，首创结构化业务数据与视频流数据融合分析的方法，构建营业厅客户服务综合效能评估体系，并参照RFM价值模型开展营业厅影响力评价，构建营业厅业务时序分布、业务倾向性、业务承载力、影响力发展等分析模型，从多维度多视角对营业厅服务态势进行感知分析和综合评价，为公司进一步合理配置基层单位客服资源、提升窗口服务水平提供可靠的决策依据。

截至今年4月，国网兰州供电公司“营业厅视频智能监测分析平台”已接入全市21家营业厅，实现7X24小时全景、全时监测，并提出客户服务质量提升优化措施5项，有效的促进了兰州公司一线窗口单位的客户服务意识、服务质量的提升。“营业厅视频智能监测分析平台”作为国网甘肃省电力公司的典型数字化应用产品，后续规划在全省范围内推广应用，实现与企业级人工智能云平台的无缝对接，我们有理由相信，该项创新成果将会给数以万计用电客户带来更加规范、便捷、美好的用电体验。